Qualità ed organizzazione

1 Qualità ed organizzazione
2 Gli ambiti della qualità
3 Descrizione della qualità
4 Come misurare la Qualità
5 Come attuare la qualità
6 Le leve organizzative
7 L’approccio organizzativo alla qualità
8 Progetti e processi
9 Gli elementi di un processo
10 Il processo della qualità
11 Enti e Norme
12 La norma ISO 9001
13 Gli otto principi della vision
14 I sette strumenti statistici
15 Problem solving
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Qualità ed organizzazione
orientamento al cliente
Le forme della qualità e gli strumenti per gestire la qualità di un’organizzazione.

Gli ambiti della qualità
­Filosofico Organizzativo
Contrattuale Certificato
Tecnico Statistico

Descrizione della qualità
Qualità: grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti.
Requisito: esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o obbligatoria.
Cliente: organizzazione o persona che riceve un prodotto.
Organizzazione: insieme di persone e di mezzi, con definite responsabilità, autorità ed interrelazioni.

Come misurare la Qualità?
il modello P.Z.B.
> qualità attesa - gap1
> qualità ipotizzata - gap2
> qualità progettata - gap3
> qualità realizzata - gap4
> qualità comunicata - gap5
> qualità percepita - gap6
Customer Satisfaction = gap1+gap2+gap3+gap4+ gap5

Come attuare la qualità?
Alcuni strumenti per gestire la qualità
- Semplificazione procedure
- Valutazione della soddisfazione del Cliente
- Trasparenza e chiarezza
- Partecipazione
- Analisi e monitoraggio dei bisogni
- Responsabile del procedimento

Le leve organizzative
- Snellimento burocratico
- Innovazione tecnologica
- Cultura della soddisfazione dell’utente
- Efficacia ed efficienza
- Controllo, diagnosi, pianificazione

L’approccio organizzativo alla qualità
Innovazione: riorganizzare in maniera radicale, rivoluzionando struttura organizzativa, processi, risorse, ecc.
Miglioramento continuo: attuare un miglioramento il più costante possibile di quanto già si possiede avendo cura di seguire il percorso più efficace tra la situazione attuale e l’obiettivo.

Progetti e processi
Strumenti per la gestione e il miglioramento
Progetto
- scadenza, avanzamento, risorse
- strumenti di project Management
Processo
- input, output, risorse, controlli, relazioni
- procedure operative ed Informatiche

Gli elementi di un processo
- Regole/vincoli
- Strumenti e Risorse

Elementi di qualità di un processo
Descrizione: Gestisce i conflitti tra le funzioni
Controllo: Orienta al cliente
Miglioramento: Output diventano vincoli

Il processo della qualità
Modello di un sistema di gestione per la qualità basato sui processi

Il modello in figura conosciuto come (PDCA) "Plan-Do-Check-Act" è un ciclo che si applica a tutti i processi e ne consente la realizzazione e la gestione (verifica dei risultati e miglioramento continuo).
Plan (pianificare)
Stabilire gli obiettivi ed i processi necessari per fornire risultati in accordo con i requisiti del cliente e con le politiche dell'organizzazione.
Decidere Cosa fare, come farlo, in che tempi.
Do (fare)
Dare attuazione ai processi.
Fare quanto pianificato.
Check (controllare)
Monitorare e misurare i processi ed i prodotti a fronte delle politiche, degli obiettivi e dei requisiti relativi ai prodotti e riportarne i risultati.
Verificare se si è fatto quanto pianificato attraverso dati oggettivi (misurazioni).
Act (agire)
Adottare azioni per migliorare in modo continuo le prestazioni dei processi.
Rivedere tutte le fasi (Piano, Do, Check, Act) e modificare il processo per migliorarlo prima della sua prossima attuazione.

Enti e Norme
Enti
ISO: International Organization for Standardization
CEN: Comitato Europeo di Normazione
UNI: Ente Nazionale di Unificazione
Norme
UNI EN ISO 9000: Terminologia dei sistemi qualità
UNI EN ISO 9001: Linee guida per i sistemi di gestione per la qualità
UNI EN ISO 9004: Linee guida per il miglioramento continuo

La norma ISO 9001
Requisiti generali di sistema
1. Processi: identificazione, descrizione, aggiornamento, misurazione e miglioramento
2. Documentazione: documenti di sistema, manuale della qualità, registrazioni

Responsabilità della Direzione
1. Politica per la qualità e obiettivi
2. Attenzione focalizzata al Cliente
3. Responsabilità e autorità
4. Comunicazione interna
5. Rappresentante della Direzione
6. Riesame (da parte) della Direzione

Gestione delle risorse
1. Risorse umane: consapevolezza, esperienza, addestramento, formazione
2. Infrastrutture: edifici, apparecchiature, strumenti
3. Ambiente di lavoro

Realizzazione del prodotto
1. Pianificazione
2. Progettazione: pianificazione, riesame, verifica, validazione 3. Approvvigionamento
4. Realizzazione
5. Controllo: monitoraggio e misurazione

Misurazioni, analisi, miglioramento
1. Misura della customer satisfaction
2. Valutazioni interne della qualità
3. Misura dei processi e dei prodotti
4. Gestione delle non conformità
5. Analisi dei dati
6. Azioni correttive e preventive

Gli otto principi della vision
1. Organizzazione orientata al cliente
2. Leadership
3. Coinvolgimento del personale
4. Approccio ai processi
5. Approccio sistemico della gestione
6. Miglioramento continuo
7. Approccio a dati reali nel prendere le decisioni
8. Rapporti di mutuo beneficio con i fornitori

I sette strumenti statistici
Strumenti per l’analisi degli effetti
1. Foglio di raccolta dati
2. Istogramma
3. Diagramma causa-effetto
4. Diagramma di Pareto
5. Analisi per stratificazione
6. Diagramma di correlazione
7. Carta di controllo

Problem solving
Strumenti per l’analisi delle cause

Diagramma causa-effetto o di Ishikawa
Individuare ed elencare tutte le possibili cause di un dato effetto

Diagramma delle affinità
Chiarire una situazione complessa attraverso la classificazione, la strutturazione e la sintesi di numerose espressioni verbali.

Diagramma delle relazioni
Individuare e chiarire relazioni causa-effetto in una situazione complessa.

Root-cause analysis
Risalire alla causa radice di un dato effetto.